原标题：调查 | 致歉！杨国福麻辣烫涉事门店已关停，但那些隐藏在加盟模式背后的食安全问题何解？
来源：商学院
文：哀佳 石丹
2021年7月25日，一位网名叫“内幕纠察局”的视频博主曝出一则视频。调查员以临时工的身份对杨国福麻辣烫门店进行了暗访，发现了隐藏在厨房里面的卫生问题，比如：仓库里面鼠类聚集、把猪肺当抹布使用、洗鞋和洗菜共用一个水池、员工没有健康证也能上岗工作等，这些本不该在厨房出现的环境卫生问题逐一发生了。
随后，杨国福上海总部通过官方微博发表致歉声明：涉事门店已经停业整顿，公司已派工作人员前往监督，同时向门店重申食品安全及标准作业流程；公司将增加全国门店每月消杀次数，持续加大消杀力度；加大对全国门店稽查力度，在食材安全、门店卫生、作业流程等方面严格管控，对不符合经营标准的门店决不姑息。
针对杨国福此次的食品卫生安全问题，《商学院》记者向杨国福方面发送采访函进行求证，杨国福董事长助理李双印、加盟事业部副总经理徐明哲接受了记者的采访。
李双印表示：“对于此次事件，公司进行自纠自查，总结了两点原因：第一，巡检时间存在空白点。公司一般是在营业的时间段上门进行监督检查，而对视频中曝出的食材前期准备阶段和操作不规范问题存在工作上的疏漏，以后公司会把营业前期的准备阶段纳入监管的巡检系统中。第二，对公司门店库房数量统计不仔细。经过调查，此次涉事的门店库房是加盟门店外的库房，在此事之前，公司忽视了对门店外库房的巡检，导致工作中存在漏洞。”
事情曝光之后，杨国福总部是如何处理的？
徐明哲向记者表示：“事情发生后，公司第一时间派总部的员工、当地分公司的总经理去核查此事，确认事发的门店后，公司对该门店库房立即进行停业整顿，并上传了整改的视频和图片。其次，公司内部召开紧急会议，并在7月25日凌晨两点对外发布了致歉信和声明。随后，公司对6000多家门店进行了通报，对所有市场监管人员、代理商进行传达，对所有门店进行走访和巡店。上海市食品药品监督局对公司进行了批评教育。”
此外，徐明哲还表示：“关于涉事门店的处理结果，目前门店已上封条，门店的LOGO和杨国福品牌资质已全部收回，公司对该门店做了无限期整改处理，也是希望广大消费者、媒体、社会机构共同监督整个过程的执行。”
加盟店卫生质量监管体系
杨国福麻辣烫品牌始创于2003年，是一家专业从事麻辣小吃及特许经营的全国大型餐饮连锁企业。2019年，公司加盟店已经遍布全国23个省市、400座城市、5500余家加盟店，并对海外市场进行了战略拓展。到目前为止，杨国福门店数量已拓展至6000+家。根据徐明哲的介绍，杨国福门店目前除了上海地区的3家直营店，其他门店均为加盟店。
据天眼查数据显示，杨国福品牌从创立之初到现在，并未有任何一笔融资，依托管理加盟的发展模式一路发展到现在。《商学院》记者通过杨国福官方平台了解到，加盟一家杨国福门店所需费用在不同地区存在一定差异，例如：北上广深地区为27900元/年、港澳台地区为39999元/年、其他地区地级市及直辖市为23900元/年。除此之外，杨国福的加盟店也下沉至乡镇以及县级市，加盟费为19900元/年。此次食品卫生安全问题就发生在深圳市某乡镇的一家杨国福加盟店。
面对体系如此庞大的加盟店，杨国福上海总部如何对这些加盟店的食品安全进行监管？是否具备严格的监管措施？
对此，徐明哲向记者作了详细介绍，主要包括几个方面：
首先，杨国福在与加盟商签订的特许经营合同里，将操作规范类、卫生类、外购类等制度要求，以附件形式明确告知加盟商。加盟商正式开业前，公司会对加盟商进行为期7天的培训，培训包括技术培训、食品安全培训等内容，最后对加盟商进行考核通过后方能正式开业。
正式开业以后，监管人员需按照管理标准，对各门店进行巡店检查。巡店检查主要采取例行检查、突击性检查以及暗访检查方式，巡店次数一般为4~5次/月；检查内容通常包括员工的仪容仪表、帽子口罩佩戴情况、店内环境卫生状况等。巡店督导将巡店结果上传公司自有的巡店系统，随后由总部跟进落实。徐明哲介绍，杨国福还配备了一支专门的暗访团队，人数在25人左右，常年在全国各地巡店，以保障各门店的食品卫生安全。
对于在巡店过程中发现的问题，会按照问题严重程度给予不同程度的处罚，例如：帽子口罩未佩戴要责令现场整改；检查出卫生问题会对其加盟商、门店的服务人员进行现场整改；检查出有重大问题时采取停业整顿，随后找保洁公司、法人和服务人员共同整改。
随后李双印还向《商学院》记者展示了几份加盟店的管理制度文件，其中包括了过敏源提示、监督投诉电话、从业人员健康管理制度、食品安全事故处理办法、食品安全投诉受理制度、食品安全自查制度、设施设备和工具清洁方法、废弃物处理制度、餐饮服务人员洗手消毒方法、推荐的餐用具清洗消毒方法等。他表示，以上这些规章制度都需要严格张贴到指定位置，杨国福上海总部也会对各门店进行检查。
为确认相关事实，记者以想在深圳地区加盟一家杨国福门店为由，拨打了杨国福官方热线电话。据其区域招商部员工介绍，首先，房源实际使用面积不能低于60㎡。加盟商需要自行寻找房源，然后等待专业人员上门评估。在正式做店阶段，投入费用大致分为几项，加盟费27900元/年、保证金10000元/年、首批食材费用20000元、店铺设备费用70000元等，具体费用以实际量房结果为准。
杨国福总部对各门店有相应的扶持政策，例如：总部会安排加盟商在上海进行首次培训，培训之后进行考核，考核通过后说明培训人员对店铺内的操作情况基本掌握。如果培训人员后期想再进行培训，需要重新申请，经过同意后，根据预约时间到上海总部参加培训，开业的时候也会有开业指导，会有不定期的督导工作。
当问到总部是否会有专门人员对设施设备、卫生情况进行检查，招商部员工表示：“所有过程会参照合同进行，具体检查时间加盟商不清楚，总部以不定期抽查为主。”
制度落地过程中面临的难题
在如此健全的卫生监管内控体系下，为什么还会发生如此严重的食品卫生安全问题？监管制度在实际操作过程中出现了哪些纰漏？
李双印解释：“公司在对部分门店的监管确实存在空白点，需要我们进一步完善。”不仅如此，杨国福在对门店日常监督管控工作中也发现了一些比较棘手的问题。
“人”的问题。徐明哲透露，杨国福乃至整个餐饮行业都面临招聘难的问题，疫情之下更是严峻。门店招不到人，营运过程中就会出现缺人缺岗的情况，造成在整体的操作规范上大打折扣，这也是在曝光视频中出现没有健康证就让员工上岗的原因。
同时，招人难的情况会直接影响服务人员整体素质。据徐明哲介绍，新加盟杨国福品牌的700多家门店中，85后至90后人的比例明显上升，且年龄结构南方地区相比北方更年轻。不容忽视的是，加盟的“夫妻店”数量仍然较多，人员整体素质水平较低，这对于相关制度的执行落地是极为不利的，如何解决用工难的问题是如今杨国福亟待解决的事情。
食品安全监管力度的问题。为了解杨国福在监管过程中是否存在空白点，2021年7月30日早上8点左右，《商学院》记者对北京几家杨国福门店进行了暗访，此时正处于门店营业前准备阶段。记者发现，部分门店确实存在一些食品卫生安全隐患，例如：厨房员工在清洗蔬菜时随地摆放、隔夜的垃圾未及时清理、菜盘随意摆放、厨房环境卫生情况差等。正如徐明哲介绍，杨国福的督导巡检时间通常在营业时段进行，即上午10点之后才开始，在此之前出现的食品卫生安全隐患显然被忽略了。
图片说明：上午8点左右，一位员工正在清洗要用的新鲜蔬菜，将蔬菜随地摆放，旁边垃圾桶的厨余垃圾未清理。摄/哀佳
图片说明：上午8点左右，隔夜的垃圾未清理，垃圾桶旁边摆放着食用油。摄/哀佳
李双印表示：“由于杨国福门店体量较大，总部并未强制要求所有加盟店与消杀公司合作，但有明确规定，每一家加盟店必须要与正规的消杀公司合作。”
在走访过程中，记者对几份挂在门店内的卫生清理记录进行了核实。据消杀公司负责人陈某（化名）表示，自己与杨国福门店合作，签订了600元/年的消杀合同，此合同只包括对门店的蟑螂进行消杀，其它如老鼠、飞虫等害虫，每多杀一种则需要另外收费。整体的消杀次数没有严格的规定，主要根据店内实际需求来定，当店内发现超过3只以上的蟑螂时，门店可以拍照告知消杀公司。陈某还向记者透露，由于其公司消杀技术过硬，在2019-2020年期间上门消杀过一次后，至今未再上门。
图片说明：杨国福门店消杀记录本。摄/哀佳
食品安全培训有待升级。对于杨国福门店加盟商的食品卫生安全培训工作，加盟商除了有开业前7天的培训课程外，杨国福还自主设计了一款手机端APP产品，总部将各种食品的操作规范、具体操作流程、卫生安全教育等内容，以抖音小视频的方式进行录制并上传，那些没有参加过总部食品卫生安全培训的员工，可以通过线上进行学习。当《商学院》记者进一步询问是否会对学习的过程进行监督时，李双印表示，目前还没有这项功能，但后续会研究如何在后台对学习情况进行监测。
食品卫生安全问题道阻且长
随着城市化建设不断加快，国民生活质量日益提高，消费者对于食品卫生安全问题也愈加重视。
中国食品产业分析师朱丹蓬认为，食品安全已经不仅仅是单一的问题，而是由很多因素综合叠加起来形成的问题。
从政策端看，根据前瞻产业研究院整理的餐饮连锁行业政策内容显示，1997年到2020年颁布的26条政策文件中，其中有6条涉及食品安全的相关规定，颁布数量呈现逐年上升的态势。但是，从政策执行情况来看，朱丹蓬表示，在对涉事企业的 处罚力度和速度上，国家市场监管部门还需要发挥更多的作用。
图片说明：餐饮连锁行业食品安全政策文件内容，来源：《商学院》记者根据前瞻产业研究院数据整理
从人员素质上看，中国饭店协会2020年6月发布的《饭店餐饮行业人力资源需求调研报告》显示，饭店餐饮行业在疫情之后面临重振消费、市场结构调整以及重新布局等问题，因此，行业内人力资源也将面临新一轮结构性调整。知识性和专业技能型人才是推动行业发展的根本动力。调查中显示，行业平均工资较低成为行业招聘对口专业优秀员工的首要阻力。
朱丹蓬认为，好的福利待遇直接影响了一线员工对于企业的归属感，是否给员工购买五险一金？是否提供有竞争力的工资待遇？这些内部服务质量因素将直接影响外部服务质量的作用效果。员工整体的素质无法提升，企业对于食品安全的守法意识、执行效果将大大降低。
从餐饮企业管理模式上看，从小作坊式的单店经营，向规模化、标准化、统一化的连锁化经营转变中，管理加盟不失为一种最快速、最有效的手段。
执首企业管理咨询公司、首席餐饮运营顾问穆剑认为，加盟模式可以帮助企业快速收获一波红利，例如加盟费、产品费、设施费以及装修费等等，相比没有加盟商的企业，这些都是帮助企业生存和扩张的资本。但是，庞大的加盟店数量也让食品卫生安全管理成为一道难题。
例如：品牌方监管不严方面，穆剑认为，现在很多连锁企业在食品卫生安全问题上存在侥幸心理。由于大多数品牌的价格区间、品牌形象实际上已经圈定了品牌的核心客群。处于某一消费区间消费者的购买能力、品牌选择的空间，直接影响品牌方对食品卫生安全问题的重视程度。当消费者慢慢淡忘曾经发生过的问题，又会重新回去选择该品牌。正是抱有这种侥幸心理，才使得品牌方放松对食品卫生安全问题的警惕度。
其次，对于加盟店而言，要达到理想的监管效果，必定需要耗费一定的人力、物力和财力，给各个加盟店配备督导巡检人员，若要实现“明厨亮灶”则需要配备相应的设施设备等。对于大多数连锁品牌而言，会通过缩减团队规模来赚取更多利润。在人员有限、时间有限的情况下，必定会导致一些“走过场”的情况发生，一旦监管不严，食品卫生安全问题就极容易发生。
行业升级换代是关键
穆剑认为，当食品卫生安全问题普遍存在，管理者通常深陷其中难以自拔，而监管部门事物繁忙不能及时响应，在这种情况下，可以通过其他手段倒逼整个产业换代升级，以提升整体的食品卫生安全标准。
突如其来的疫情打乱了整个行业的秩序，加速了餐饮行业内部洗牌。据连锁经营协会2020年3月发布的《新冠肺炎疫情对中国连锁餐饮行业的影响调研报告》数据显示，疫情结束之后，80.3%样本企业计划继续开店，67.6%样本企业表示筹划提升供应链或企业数字化转型，63.4%样本企业将布局品牌的零售化发展以及企业的集团化发展，22.5%样本企业要加强现金流管理，或有筹备上市计划，19.7%样本企业计划尝试无人化设备或无人餐厅。由此可见，大部分企业正在尝试转型发展，数字化、智慧化发展或将成为行业发展的新动能。
普华永道在《中国连锁餐饮企业的资本之路》的报告中提到，以往大部分餐饮企业数字化、智能化转型主要集中在下游门店及消费者终端，其中外卖、扫码点餐、自助收银等是主要的应用形式。部分餐饮企业为了进一步降本增效也开始重视自身的供应链管理，越来越多的餐饮企业开始尝试供应链智能化转型，将智能化中心延伸至上游采购，“全链智能化”逐渐成为未来的发展趋势。
普华永道认为，通过全链智能化，从原材料采购、加工配送、门店运营到最后的消费者服务，可以实现更高效、更有序的精细化管理。从而使后厨的食品卫生安全管理从以往的管“人”中解脱出来，实现质的飞跃。
正如徐明哲提到的那样：“相比国外优秀的特许加盟体系，我们整体落后在了数字化设备上。一套完整的数字化流程可以让我们避免很多人工操作上出现的问题。这是一个循序渐进的过程，我们也在慢慢提高这个标准。”
责任编辑：王珊珊
原标题：致歉杨国福麻辣烫涉事门店已关停但那些隐藏在加盟模式背后的食品安全问题何解
