原标题：2021年上半年全省市场监管类投诉举报咨询数据分析报告
来源：山西省市场监管局
一、概 况
（一）总体情况
2021年上半年，全省各级市场监管12315工作机构通过全国12315平台共受理投诉举报咨询129427件，同比减少24.81%。其中，投诉31416件，占受理总量的24.27%，同比减少63.15%；举报16431件，占受理总量的12.70%，同比增加54.06%；咨询81580件，占受理总量的63.03%，同比增加7.04%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失1148.92万元，涉及争议金额3277.07万元。详见下图：
（二）月受理情况
上半年，从全省各级12315工作机构月受理的消费者诉求情况看，每月投诉、举报、咨询平均受理量近21600条，其中二月份诉求量最小，为14695件；三月份诉求量最大，为25843件；其他月份诉求量较平稳。
（三）省局及各市、示范区局2021年受理情况
从上半年全省各市、示范区局受理消费者投诉举报咨询情况看，投诉举报量较大的是晋中市，占全省受理总量的19.26%。其后依次为运城市、长治市、临汾市、太原市、忻州市、阳泉市、晋城市、大同市、吕梁市、朔州市、示范区。
二、投诉情况分析
（一）投诉概况分析
2021年上半年，全省各级市场监管12315工作机构共受理投诉31416件，其中，商品类投诉18378件，占投诉总量的58.50%；服务类投诉13038件，占投诉总量的41.50%。详见下图：
（二）商品类投诉分析
2021年上半年，全省商品类投诉排名前三位的依次为：一般食品类、服装鞋帽类、家居用品类。详见下图：
1、一般食品类投诉6362件，位居商品类投诉首位。主要反映问题：销售的食品存在过期、变质、有异物、缺斤短两等问题；商家销售的食品存在虚假宣传，夸大功效、，比如普通食品宣传具有保健功效等问题；食品包装标签标识不符合国家标准规定。
2、服装鞋帽类投诉1916件，位居商品类投诉第二位。主要反映问题：服装做工粗糙，存在面料起球、褪色、开线、破洞、拉链损坏、面料成分不实；鞋类存在鞋面开裂、脱线、脱胶、掉底、断跟等质量问题，以及商品出现质量问题时商家拒绝退换货、售前承诺与售后服务不符等问题。
3、家居用品类投诉1483件，位居商品类投诉第三位。家居用品方面存在产品出现质量问题商家不予处理，商家收取定金后产品缺货不退款，导购员介绍与实情不符，价格和质量不对等，消费者预订的产品与商家提供的不一致等问题。
（三）服务类投诉分析
2021年上半年，服务类投诉排名前三位的依次为：餐饮和住宿服务类、销售服务类、美容美发洗浴服务类。详见下图：
1、餐饮和住宿类投诉2430件，位居服务类投诉首位。主要反映问题：餐饮服务问题有服务态度不好、食品中有异物、用餐环境差、办理充值后限制消费、网购的优惠券不能使用等；住宿服务有住宿环境差，房间内物品标价与实际收费不符，通过网络或电话预订酒店临时涨价或无法入住等问题。
2、销售服务类投诉1381件，位居服务类投诉第二位。主要问题有网络购物、电视直销出售劣质商品，部分商家停业导致消费者预付费无法退还等。
3、美容美发洗浴服务类投诉1255件，位居服务类投诉第三位。主要涉及服务质量、合同等问题，如商家服务缩水；限制充值卡使用条件；未达到约定效果；美容美发用品质量差、使用三无产品；美容美发后出现皮肤过敏、发质受损商家不予解决。
三、举报情况分析
2021年上半年，全省各级市场监管12315工作机构共受理举报16431件，举报数量比去年同期骤增五成，这说明人民群众在通过投诉以谋求个人合法权益得到有效保护的同时，借助举报向行政执法机关提供违法经营线索、勇于参与社会管理的意识在逐渐增强。
2021年上半年主要举报内容有广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品问题、产品质量违法行为、价格违法行为、无照经营、违规收费行为、违反登记管理行为和商标违法行为等。详见下图：
四、咨询情况分析
2021年上半年咨询受理情况
项目 数量
合计 81580
一、市场监管系统 6327
1．市场主体登记注册 235
2．信用监管 16
3．反垄断 0
4．价格监督 350
5．反不正当竞争监管 5
6．直销监管 2
7．网络交易监管 1231
8．商品交易市场监管 1212
9．服务消费监管 1112
10．合同行政监管 36
11．广告监管 10
12．产品（商品）质量 220
13．食品监管 489
14．特种设备 13
15．计量 40
16．标准 1
17．认证监管 11
18．认可检测 15
19．药品 68
20．化妆品 11
21．医疗器械 8
22．知识产权 1
23．投诉举报处理 306
24．其他市场监管系统问题 935
二、非市场监管系统 19957
三、消费维权知识 55296
2021年上半年，全省各级市场监管12315工作机构共受理咨询81580件，其中相关消费维权知识的咨询55296件，占咨询总量的67.78%；涉及市场监管系统的咨询主要有网络交易监管、商品交易市场监管、服务消费监管；非市场监管类咨询涉及住建、教育、交通运输、供水供电、税务等部门。
五、12345工单转办情况
2021年上半年，省市场监管局12315指挥中心共接收省12345政务服务热线转办工单1431件，其中消费者投诉9件，举报10件，建议4件，咨询1408件，咨询占接收量的98.39%。
在1408件咨询中，相关市场主体登记业务1154件，占咨询总量的81.96% ；药品监管21件；特设13件；质检院5件；审批处8件；其他207件。
市场主体登记业务主要问题有：企业设立、变更业务，网上办理业务操作流程、登记系统无法登陆等。
山西省市场监督管理局
12315投诉举报指挥中心
责任编辑：蒋晓桐
原标题：上半年山西商品类投诉排名前三一般食品类服装鞋帽类家居用品类
